27/06/2014

Dicas de como evitar crises nas redes sociais

Todo empresário que utiliza as redes sociais como ferramentas com a finalidade de divulgar a sua marca/empresa e de realizar a comunicação com clientes e demais públicos de interesse sabe que a reclamação de apenas um cliente pode ser a responsável por uma grande crise.

A autora do livro “Caiu na rede. E agora?”, Patrícia Teixeira, dá importantes dicas para quem deseja evitar ou minimizar as crises na rede:

* Procure em todos os sites de relacionamentos e de defesa do consumidor qualquer menção à sua empresa. É importante que você responda sempre.

* Não faça promessas que não poderão ser cumpridas. A maioria das reclamações é feita por causa de falhas das próprias empresas.

* Reúna os responsáveis de cada departamento e pergunte se há algum setor que poderia desencadear uma crise.

* Depois de verificados todos os potenciais riscos, é hora de eliminá-los.

* Se não for possível eliminar algum risco, prepare respostas para que eles possam, ao menos, ser minimizados.

* É recomendável que as reclamações realizadas nas redes sociais devem ser respondidas em menos de uma hora.

* Mesmo que o consumidor não tenha razão, nunca o ofenda ou faça comentários irônicos.

* O ideal é que o problema seja resolvido fora das redes sociais, por telefone ou pessoalmente.

* Ouça o cliente e proponha soluções para o problema; demonstre interesse em resolver o caso.

* Se o erro foi mesmo de sua empresa, reconheça-o.

Fonte: UOL Economia